ลองจินตนาการถึงสถานการณ์ที่เรากำลังนั่งอยู่ในห้องประชุมที่บรรยากาศมาคุสุด ๆ เมื่อแผนกการตลาดต้องการให้เราเร่งปล่อยคอนเทนต์โปรเจกต์ใหญ่เพื่อปั๊มยอดเข้าชม หรือ Page Views ในขณะที่ทีมบรรณาธิการยืนกรานว่าข้อมูลยังไม่แน่นพอและต้องการเวลาตรวจสอบเพิ่มเพื่อรักษามาตรฐานของแบรนด์ หากเราเลือกเข้าข้างการตลาด ทีมบรรณาธิการก็จะมองว่าเราทิ้งอุดมการณ์ แต่ถ้าเลือกบรรณาธิการ ฝ่ายการตลาดก็จะมองว่าเราเป็นตัวถ่วงความเจริญของบริษัท นี่คือจุดเริ่มต้นของเกมการเมืองที่หลายคนมองว่าเป็นเรื่องลบ แต่ในทางกลยุทธ์ นี่คือโอกาสในการใช้ Strategic Neutrality หรือความเป็นกลางเชิงกลยุทธ์เพื่อหาทางออกที่สง่างามที่สุด
รู้จักเครื่องมือบริหารความขัดแย้งผ่าน TKI
หัวใจสำคัญของการรับมือกับเหตุการณ์กระอักกระอ่วนแบบนี้ไม่ใช่การเลือกข้างตามความชอบส่วนตัว แต่คือการใช้เครื่องมือที่เรียกว่า Thomas-Kilmann Conflict Mode Instrument หรือ TKI ซึ่งเป็นแบบทดสอบที่วัดระดับการตอบสนองต่อความขัดแย้งผ่านสองแกนหลักนั่นคือ Assertiveness หรือระดับความพยายามที่จะตอบสนองความต้องการของตัวเอง และ Cooperativeness หรือระดับความพยายามที่จะตอบสนองความต้องการของผู้อื่น เมื่อสองแกนนี้มาบรรจบกันจะเกิดเป็น 5 โหมดในการแก้ปัญหาที่ไม่มีแบบไหนผิดหรือถูกตายตัว
เจาะลึก 5 โหมดการวางตัวในเกมการเมือง
การเลือกใช้แต่ละโหมดขึ้นอยู่กับสถานการณ์และเป้าหมายที่เราวางไว้ โดยแต่ละแนวทางมีผลลัพธ์ที่แตกต่างกันดังนี้
- Competing หรือการเอาชนะ เราอาจจะใช้หลักการและเหตุผลที่แข็งกร้าวเพื่อยืนยันว่าคอนเทนต์นี้จะยังไม่ถูกปล่อยเด็ดขาดหากข้อมูลไม่ชัวร์ การทำแบบนี้คือการรักษาจุดยืนอย่างเข้มข้น แต่อาจจะเสียความเป็นมิตรกับฝ่ายการตลาดไปชั่วคราว เหมาะสำหรับสถานการณ์ที่ประเด็นนั้นสำคัญต่อความอยู่รอดของแบรนด์จนยอมไม่ได้
- Accommodating หรือการยอมให้ เราเลือกปล่อยคอนเทนต์ไปตามใจฝ่ายการตลาดเพื่อรักษาความสัมพันธ์ หรือเพื่อเก็บแต้มความไว้วางใจเอาไว้ใช้ในโอกาสหน้า การทำแบบนี้อาจทำให้เราเสียจุดยืนในเชิงคุณภาพไปบ้าง แต่เป็นกลยุทธ์ที่ดีหากเราต้องการลดความขัดแย้งในเรื่องที่ผลกระทบไม่รุนแรงนัก
- Avoiding หรือการหลีกเลี่ยง ฟังดูเหมือนการหนีปัญหา แต่ในเชิงกลยุทธ์คือการขอเลื่อนการตัดสินใจออกไปก่อนเพื่อรอให้ข้อมูลตกตะกอน หรือรอให้คู่กรณีทั้งสองฝ่ายใจเย็นลง วิธีนี้ช่วยให้เราไม่ต้องเปลืองตัวเข้าไปอยู่ในวงล้อมของอารมณ์ที่ยังไม่พร้อมจะฟังเหตุผล
- Compromising หรือการประนีประนอม การหาจุดกึ่งกลางที่ทุกคนยอมรับได้ เช่นการปล่อยคอนเทนต์บางส่วนที่เป็น Teaser หรือตัวอย่างออกไปก่อนเพื่อตอบโจทย์ยอดเข้าชมในขณะที่ยังให้เวลากับการตรวจสอบข้อมูลส่วนที่เหลือ วิธีนี้คือการรักษาความเป็นมิตรได้ดีระดับหนึ่งในขณะที่จุดยืนก็ยังไม่เสียหายจนกู้คืนไม่ได้
- Collaborating หรือการร่วมมือ นี่คือจุดสูงสุดที่นักกลยุทธ์มักจะมุ่งไป คือการนั่งลงคุยกับทั้งสองฝ่ายเพื่อหาทางออกใหม่ที่ Win-Win หรือชนะร่วมกัน เช่นการหาทางลัดในการตรวจสอบข้อมูลด้วยเทคโนโลยีใหม่ ๆ หรือการปรับรูปแบบคอนเทนต์ให้ตรวจสอบได้เร็วขึ้นโดยไม่เสียคุณภาพ
Case Study: เมื่อทรัพยากรมีจำกัดและทุกฝ่ายต้องการเป็นที่หนึ่ง
ลองดูอีกหนึ่งสถานการณ์ที่เกิดขึ้นได้จริง คือเมื่อเรามีพนักงานที่เก่งที่สุดในทีมเพียงคนเดียว แต่กลับมีสองโปรเจกต์ใหญ่ที่ต้องการตัวเขาในเวลาเดียวกัน โปรเจกต์แรกคือการปิดดีลกับลูกค้าสำคัญที่มีกำหนดเส้นตาย หรือ Deadline ชัดเจน ส่วนโปรเจกต์ที่สองคือการวางโครงสร้างระบบหลังบ้านที่จะส่งผลต่อความยั่งยืนขององค์กรในระยะยาว
หากเราใช้โหมด Competing เราอาจจะใช้อำนาจตัดสินใจดึงตัวพนักงานคนนี้มาทำโปรเจกต์ลูกค้าทันทีเพื่อรักษาผลประโยชน์ระยะสั้นของบริษัท แต่ถ้าเรามองหาทางออกเชิงกลยุทธ์แบบ Collaborating เราอาจจะจัดประชุมเพื่อหา Resource อื่นมาช่วยงานส่วนที่เหลือ เช่นการจ้าง Outsource มาช่วยงานเอกสารในโปรเจกต์แรก เพื่อให้พนักงานตัวจริงมีเวลาไปโฟกัสกับโครงสร้างระบบในโปรเจกต์ที่สองได้ด้วย การมองเห็น Case Study แบบนี้จะช่วยให้เราเข้าใจว่าการสลับโหมดไปมาตามความเหมาะสม คือหัวใจของการเป็นนักกลยุทธ์ที่ยังรักษาความสัมพันธ์และเป้าหมายของงานเอาไว้ได้อย่างสมดุล
The Strategist Conclusion
การเข้าใจโหมดต่าง ๆ ของ TKI จะทำให้เราเห็นชัดเจนว่า เราไม่จำเป็นต้องเป็นศัตรูกับใครเพื่อที่จะรักษาจุดยืนของตัวเอง แต่เราคือผู้เลือกใช้เครื่องมือที่เหมาะสมกับสถานการณ์ การมี Tools หรือเครื่องมือทางความคิดเหล่านี้อยู่ในมือจะทำให้เรารู้ตัวเสมอว่าเรากำลังทำอะไร และสิ่งที่ทำจะส่งผลอย่างไรต่อเครือข่ายความสัมพันธ์รอบตัว
นี่แหละคือความหมายที่แท้จริงของกลยุทธ์ เพราะในโลกของการทำงานที่เต็มไปด้วยความซับซ้อน เราอาจจะเปลี่ยนนิสัยคนอื่นไม่ได้ แต่เราสามารถเปลี่ยนวิธีการตอบสนองของตัวเราเองเพื่อให้เกิดผลลัพธ์ที่ดีที่สุดต่อทั้งเป้าหมายของงานและมิตรภาพในที่ทำงานไปพร้อม ๆ กัน
